Wichtigstes Kriterium für Patientenzufriedenheit: Fachkompetenz
Worauf legen die Patienten Wert? Schreckt man sie mit IGeL-Angeboten ab? Und ist die Debatte über zu lange Wartezeiten überhaupt angemessen?Die aktuelle Umfrage der Kassenärztlichen Bundesvereinigung1 gibt Antworten
Weit verbreitete Zufriedenheit
Gut 90 % der Patienten haben ein gutes oder sehr gutes Vertrauensverhältnis zu ihrem Arzt1 (Abbildung 1). Das ergibt die aktuelle repräsentative Versichertenbefragung der Kassenärztlichen Bundesvereinigung (KBV). Für diese Erhebung befragte ein unabhängiges Meinungsforschungsunternehmen von April bis Juni 2018 6.043 zufällig ausgewählte Deutsch sprechende Bürgerinnen und Bürger aus allen KV-Gebieten Deutschlands telefonisch.1
Von den befragten 18 bis 79 Jahre alten Versicherten waren 86 % in den letzten zwölf Monaten mindestens einmal bei einem Arzt in der Praxis, um sich selbst behandeln oder beraten zu lassen – Zahnarztbesuche und Krankenhausaufenthalte ausgenommen.1
Durch dieses ausgesprochen positive Gesamturteil fallen geschlechts-, bildungs- oder altersspezifische Differenzen praktisch nicht ins Gewicht. Die Bestnote „sehr gut“ wurde jedoch leicht überproportional von Privatversicherten, von Befragten in einem sehr guten eigenen Gesundheitszustand oder von denjenigen Patienten, die in der Arztpraxis keine beziehungsweise eine nur sehr kurze Wartezeit hatten, vergeben.1
Abbildung 1: Vertrauensverhältnis zum Arzt insgesamt und abhängig vom Einfluss der empfundenen Fachkompetenz des Arztes. Modifiziert nach „Versichertenbefragung der KBV 2018“.1
Fachkompetenz bildet die Basis für eine gute Arzt-Patienten-Beziehung
Gut 90 % der Versicherten, die in den letzten zwölf Monaten einen Arzt aufgesucht haben, bewerteten die Fachkompetenz des Arztes mit „gut“ oder „sehr gut“.1 Dieser Wert ist seit Beginn der regelmäßig durchgeführten Versichertenbefragungen im Jahr 2006 konstant. Die Fachrichtung des Arztes spielt hierbei kaum eine Rolle. Wurde die fachliche Kompetenz des Arztes jedoch als „nicht gut“ bewertet, belastete dies massiv die Arzt-Patienten-Beziehung.1 Wie in Abbildung 1 dargestellt, gaben dann zwei Drittel der Patienten ein „weniger gutes“ oder „überhaupt nicht gutes“ Vertrauensverhältnis zu ihrem behandelnden Arzt an.
Was macht Patienten unzufrieden?
Laut Umfrage waren 16 % der Versicherten, die in den letzten zwölf Monaten einen Arzt aufgesucht haben, in diesem Zeitraum einmal so unzufrieden, dass sie sich beschweren wollten.1 9 % aller Befragten haben aus Unzufriedenheit tatsächlich den Arzt gewechselt. Als Hauptgründe für die Unzufriedenheit wurden eine angeblich falsche Behandlung und fachliche Inkompetenz angegeben, aber auch Höflichkeit und Wartezeiten spielten eine Rolle (siehe Abbildung 2).1
Abbildung 2: Gründe für Unzufriedenheit mit dem Arzt. Modifiziert nach „Versichertenbefragung der KBV 2018“1.
Wartezeiten mit Luft nach oben
In den Arztpraxen sind die Wartezeiten in den letzten Jahren nahezu unverändert geblieben. Nach wie vor kommen drei Viertel der Befragten innerhalb der ersten halben Stunde an die Reihe.1
Maßgeblich bei der Terminvergabe ist die Dringlichkeit des Anlasses. Das ist sinnvoll, und tatsächlich bekommen 53 % der Patienten bei einem aktuellen, nicht chronischen Problem sofort einen Termin.1 Die Kehrseite der Medaille ist, dass fast jeder Dritte (30 %) im akuten Fall länger als drei Tage auf einen Termin warten muss. Die Wartezeiten auf einen Termin missfielen insgesamt 7 % der privat Versicherten und 22 % der gesetzlich Versicherten. Privatpatienten bekommen nach wie vor insgesamt schneller einen Termin als gesetzlich Versicherte und sind seltener von Wartezeiten von über drei Wochen betroffen (10 % vs. 16 %). Für die Akzeptanz von Wartezeiten ist wiederum deren konkrete Dauer ausschlaggebend: Bei mehr als drei Wochen sagten deutlich mehr Befragte, dass es ihnen zu lange gedauert hat.1
Obwohl insgesamt gesehen neun von zehn Patienten mit der Terminvergabe zufrieden sind1, scheint es noch Verbesserungspotenzial zu geben.
IGeL-Angebote werden gerne angenommen
Wenn Ärzte ihren Patienten persönlich eine individuelle Gesundheitsleistung (IGeL) anbieten, nehmen 67 % der Patienten dieses Angebot auch an.1 Umgekehrt fragen die Patienten, die bereits von ihrem Arzt IGeL-Angebote unterbreitet bekommen haben, auch selbst deutlich häufiger aktiv IGeL-Leistungen nach.1 Die Qualität der Arzt-Patienten-Beziehung bleibt von diesen Leistungen unbeeinflusst.1
Quellen:
FGW Forschungsgruppe Wahlen Telefonfeld GmbH. Versichertenbefragung der Kassenärztlichen Bundesvereinigung 2018: Ergebnisse einer repräsentativen Bevölkerungsumfrage April – Juni 2018, 2018. http://www.kbv.de/media/sp/Berichtband_KBV_Versichertenbefragung_2018.pdf
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