22.05.2017

Wie Sie schwierigen Patienten gelassen begegnen

Herausforderungen im Praxisalltag

Gefühle sind menschlich – genau wie Ärzte und Patienten! Im Praxisalltag können deshalb leicht Situationen entstehen, in denen Patienten als „schwierig“ wahrgenommen werden oder gar ein Konflikt droht. Dann ist es wichtig, einen kühlen Kopf zu bewahren und gemeinsam eine sachliche Gesprächsebene zu finden. In diesem Beitrag stellen wir Ihnen Tipps vor, wie Sie herausfordernde Situationen souverän meistern und die Kommunikation mit Ihren Patienten erfolgreich gestalten können.

Ärztin redet mit Patient

© Lydie / Fotolia

Kommunikation ist alles – das gilt ganz besonders auch im Praxisalltag.

Sicherlich kennen Sie diese Situation: Der Wartebereich platzt aus allen Nähten, finanzielle Vorgaben machen Ihnen Sorgen und den Papierkram müssen Sie mal wieder in einer Nachtschicht erledigen. Ein „schwieriger“ Patient, der unhöflich oder sogar aggressiv auftritt, hat Ihnen jetzt gerade noch gefehlt! Damit Sie solchen Situationen in Zukunft gelassen entgegensehen können, stellen wir Ihnen hier Tipps und Lösungsansätze für schwierige Arzt-Patienten-Gespräche vor. Denn ein gegenseitiges Vertrauensverhältnis ist unerlässlich für die Zufriedenheit und Compliance Ihrer Patienten und letztlich mit ausschlaggebend für den Behandlungserfolg.1

Sieben Tipps und Tricks zum Umgang mit „schwierigen“ Patienten2

  • Versuchen Sie, Emotionen und Gesprächsgegenstand deutlich voneinander zu trennen. Nur so können Sie sachlich bleiben.
  • Klären Sie die Interessen Ihres Gegenübers ab und schlagen Sie vor, gemeinsam eine alternative Lösung zu finden. Ist vielleicht sogar eine Win-win-Situation möglich?
  • Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Patienten und versuchen Sie, seine/ihre Bedürfnisse zu verstehen. Zeigen Sie dem Patienten, dass Sie Verständnis für ihn haben.
  • Machen Sie den Umgang miteinander zum Thema: Ermutigen Sie Ihre Patienten zu einem konstruktiven Gespräch und äußern Sie sich optimistisch über dessen Ausgang.
  • Humor kann angespannten Situationen die Schärfe nehmen. Erwecken Sie aber dabei nicht den Eindruck, dass Sie das Anliegen Ihres Gesprächspartners nicht ernst nehmen.
  • Vorbereitung ist die halbe Miete: Halten Sie beim Besuch von vermeintlich schwierigen Patienten fundierte Argumente bereit und überzeugen Sie mit Kompetenz und Glaubwürdigkeit.
  • Das Wichtigste, auch wenn es manchmal schwerfällt: Bleiben Sie in jeder Situation freundlich, sachlich, souverän und konstruktiv. Das sollte selbstverständlich für das gesamte Praxisteam gelten.

Das CALM-Modell zur Deeskalation eines Konflikts

Haben alle Ihre Bemühungen bis hierhin nicht gefruchtet, können von Experten entwickelte Kommunikationsstrategien eventuell weiterhelfen. Im folgenden Abschnitt stellen wir Ihnen beispielhaft das CALM-Modell (Contact, Appoint, Look ahead, Make a decision) zur Deeskalation vor (Abbildung 1).3,4

  1. Contact: Es kann hilfreich sein, die aufgeladenen Emotionen des Patienten wie eine Welle auslaufen zu lassen, aktuelle Schwierigkeiten zu erkennen und mögliche eigene Fehler einzugestehen beziehungsweise zu erklären („Das tut mir leid, ich habe mich missverständlich ausgedrückt. Wollen wir uns nicht erst einmal setzen?”). Begegnen Sie den Emotionen Ihres Gegenübers nicht mit Floskeln („Das ist doch nicht so schlimm!”). Dies schürt eine drohende Eskalation eher noch weiter an.
  2. Appoint: Besser ist es, wenn Sie „aktiv zuhören“, die gezeigten Emotionen empathisch und konkret benennen („Sie sind wütend/verärgert/enttäuscht.“) und Sorgen oder Ängste aufgreifen („Ich höre, Sie sind sehr entrüstet. Sie haben Angst, wie es weitergeht.”).
  3. Look ahead: Bestenfalls lässt sich dann ein gemeinsamer Weg finden. Machen Sie Ihrem Patienten ein Angebot und benennen Sie die Spielregeln („Ich merke, wie wütend Sie nach wie vor sind. Für mich stellt sich die Frage, wie wir weitermachen. Ich kann Ihnen anbieten, ….”).
  4. Make a decision: Als letzten Schritt geht es nun darum, eine Entscheidung anzubieten, die der Patient akzeptieren kann. Manchmal ist es auch gut, zunächst eine Bedenkzeit einzuräumen („Ich denke, Reden hilft nun nicht mehr weiter. Ich biete Ihnen gern an …, aber Sie müssen entscheiden, ob Sie das wollen. Es ist okay, wenn Sie noch etwas Zeit benötigen.”).

Dabei müssen nicht zwangsläufig alle Stufen durchlaufen werden. Man wechselt nur zur nächsten Stufe, wenn es notwendig ist. In manchen Fällen kann es dagegen von vornherein nötig sein, auf einer höheren zu beginnen.

CALM-Modell zur Deeskalation

Abbildung 1: Das CALM-Modell zur Deeskalation hilft, Konflikte zu lösen (modifiziert nach A. Schweickhardt/K. Fritzsche: Kursbuch ärztliche Kommunikation. Grundlagen und Fallbeispiele aus Klinik und Praxis. Köln 2007, S. 159–166).3

Was schätzen Sie? Wie viel Prozent Ihrer Patienten würden Sie als „schwierig“ einstufen?

Quellen:

  1. Sonnenmoser M. Fehlende Compliance – Patienten, die dem Arzt etwas vorgaukeln, 2005, Deutsches Ärzteblatt, Jg. 102, Heft 10. http://www.aerzteblatt.de/archiv/45812
  2. Letter K et al. Schwierige Patienten, 2007, Deutsches Ärzteblatt, Jg. 104, Heft 4. http://www.aerzteblatt.de/archiv/54267
  3. Schweickhardt A et al. Kursbuch ärztliche Kommunikation. Grundlagen und Fallbeispiele aus Klinik und Praxis. 2. Auflage, 2009, Deutscher Ärzte-Verlag, Köln.
  4. Konflikte deeskalieren mit dem CALM-Modell. Online verfügbar unter: https://www.thieme.de/de/aerzte-in-weiterbildung/schwierige-patienten-konflikte-deeskalieren-63033.htm. Abgerufen am 01.02.2017.