Dialog auf Augenhöhe – mit Kommunikation Vertrauen schaffen

Eine gute Verständigung zwischen Arzt und Patient schafft Vertrauen und steht in engem Zusammenhang mit dem Behandlungserfolg.^1,2 Hier geben wir Ihnen Tipps, wie Sie die Arzt-Patienten-Beziehung durch eine gelungene Kommunikationsweise verbessern können.

Auf Augenhöhe informieren

Beim Patienten handelt es sich meist um einen medizinischen Laien. Das kann im hektischen Arbeitsalltag leicht einmal untergehen.² Viele Patienten fühlen sich unzureichend informiert, wenn sie nicht alle Zusammenhänge verstehen. Deshalb sollten Sie

• Sachverhalte so schildern, dass sie auch ein Nichtfachmann gut verstehen kann,²
• medizinisches Fachvokabular vermeiden oder es erklären² und
• schriftliche Patienteninformationen oder Entscheidungshilfen, wie Schaubilder oder Videos, verwenden, um schwierige Sachverhalte zu erklären.¹

Den Patienten ausreden lassen

Das aktive Zuhören ist eine wichtige Kommunikationstechnik beim Arzt-Patienten-Gespräch und es beeinflusst das Behandlungsergebnis.¹ Denn wenn sich der Patient wertgeschätzt fühlt, steigt auch das Vertrauen in seinen Arzt. Dies hat Einfluss auf die Therapietreue und die Mitarbeit des Patienten. Um sein Anliegen vollständig vorzutragen, benötigt ein Patient in der Regel auch nur etwa 60 bis 100 Sekunden.³ In dieser Zeit sollten Sie den Patienten bei seinen Ausführungen nicht unterbrechen. 

Eigene Schilderung als Verständnistest

Um Handeln zu können, muss man zunächst verstehen, worum es geht. Das gilt in beide Richtungen: Der Arzt muss das Anliegen des Patienten verstehen und der Patient die Ausführungen des Arztes. Das Paraphrasieren und/oder das Verbalisieren sind hier wichtige Techniken des aktiven Zuhörens. Fassen Sie das Gesagte des Patienten in Ihren Worten zusammen und verbalisieren Sie anschließend das Gefühl des Patienten, welches Sie hinter dem Gesagten vermuten.¹

Auf der anderen Seite können Sie durch gezieltes Nachfragen herausfinden, ob der Patient Ihre Aussagen verstanden hat.² Dabei geht es nicht nur um die Frage: „Haben Sie alles verstanden oder noch weitere Fragen?“ Mit Entscheidungs-, Ergänzungs- oder auch Alternativfragen können Sie genauer herausfinden, welche Aspekte dem Patienten noch unklar sind. Oder lassen Sie ihn einfach in eigenen Worten schildern, was Sie soeben besprochen haben.

Patienten in Entscheidungen miteinbeziehen

Darf der Patient seine Therapie aktiv unterstützen, kann dies vorteilhaft für den Heilungsprozess sein.² Daher sollten Sie, wenn möglich, Ihren Patienten in die Therapieentscheidungen miteinbeziehen. Dies geht in 4 Schritten:⁴

1. Kommunizieren Sie, dass eine Entscheidung ansteht.
2. Legen Sie die verschiedenen Optionen verständlich dar.
3. Stellen Sie die Vor- und Nachteile der Optionen dar.
4. Erfragen Sie die Präferenzen des Patienten.

Die Präferenzen der Patienten in der Entscheidungsfindung können sehr unterschiedlich sein. Es gibt Patienten, die die Entscheidung am liebsten dem Arzt überlassen. Andere wollen sie ohne den Arzt treffen und wieder andere möchten gemeinsam mit dem Arzt entscheiden.⁴ Informationsmaterialien wie Patientenleitlinien oder -broschüren können bei der Entscheidungsfindung unterstützen.

Vorbereitet in schwierige Gespräche

Zum Behandlungsalltag gehören auch schwierige Gespräche, wie beispielsweise das Überbringen schlechter Nachrichten.^{1, 4} In solchen Fällen ist es hilfreich, sich bewusst zu machen, wer der Gesprächspartner ist und wie dieser das Gespräch wahrnehmen könnte – auch auf emotionaler Ebene. Seien Sie gerade in schwierigen Situationen möglichst einfühlsam und bieten Sie Ihrem Gegenüber zusätzlich Hilfestellungen. Wie Sie angemessen mit emotionalen Äußerungen Ihrer Patienten umgehen können, zeigen 5 Techniken, die sich hinter dem Akronym NURSE⁴ verbergen:

• Naming: Emotionen benennen
• Understanding: Verständnis für die Emotionen ausdrücken
• Respecting: Respekt oder Anerkennung für den Patienten zum Ausdruck bringen
• Supporting: dem Patienten Unterstützung anbieten
• Exploring: weitere Aspekte der Emotion herausfinden

Bei einer guten Kommunikation vertrauen die Patienten ihrem Arzt und sie können ihn als ihren Begleiter sehen. Dadurch fällt die Zusammenarbeit leichter und die Behandlung kann mehr Erfolg haben. Es lohnt sich also, stetig an den Kommunikationskompetenzen zu arbeiten.

Weitere Infos zu patientennaher Kommunikation

Quellen:

1. Kassenärztliche Bundesvereinigung. Arzt-Patienten-Kommunikation: Modul für Moderierende (Januar 2021); unter: https://www.kbv.de/media/sp/Arzt-Patienten-Kommunikation.pdf (abgerufen am 23.05.2021).
2. Kutscher PP. Die Arzt-Patient-Beziehung: Sieben Tipps, wie Sie die Kommunikation mit den Patienten verbessern. Dtsch Arztebl International 2013;110:29–30; unter: https://www.aerzteblatt.de/int/article.asp?id=143422 (abgerufen am 23.05.2021).
3. Fuhr C. Und täglich grüßt der Patient. Ärzte Zeitung (Mai 2015); unter: https://www.aerztezeitung.de/politik_gesellschaft/berufspolitik/article/885984/kommunikation-taeglich-gruesst-patient.html (abgerufen am 23.05.2021).
4.  

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