Wie wichtig sind Online-Terminsysteme für Arztpraxen?

Beeinflusst das Angebot einer Online-Terminvergabe den Patienten bei der Wahl der Arztpraxis? Einer repräsentativen Onlineumfrage zufolge könnten Ärzte ohne ein solches System manche Patienten an ihre Kollegen verlieren.

Shopping, Bankgeschäfte, Reiseplanung – viele Angelegenheiten lassen sich heutzutage bequem über das Internet erledigen. Wer jedoch einen Arzttermin benötigt, muss weiterhin häufig zum Telefonhörer greifen. Was halten die Patienten davon?

Im März 2019 führte das Marktforschungsinstitut Dynata im Auftrag des Ärztebewertungsportals Jameda eine repräsentative Onlinebefragung von 1.067 Patienten durch. Dabei ermittelte es neben der Nutzungshäufigkeit digitaler Kontaktmöglichkeiten auch den möglichen Einfluss von Online-Terminvergabesystemen auf die Arztwahl.¹

Patienten begrüßen die Online-Terminbuchung

Das Ergebnis der Befragung war deutlich: Fast 2 Drittel der Befragten (64 %) gaben an, dass sie sich eher für einen Arzt entscheiden würden, der die Möglichkeit zur Online-Terminbuchung anbietet. 4 Jahre zuvor, im Jahr 2015, bekundeten dies nur 43 %.¹

Trotz dieser Präferenzen hatten allerdings nur 36 % der Befragten schon einmal einen Arzttermin online vereinbart. Insgesamt gaben aber 78 % aller befragten Patienten an, ein Online-Terminvergabesystem in Zukunft nutzen zu wollen.¹ Von den Patienten, die bereits online einen Arzttermin gebucht hatten, würden 95 % dies wieder tun.

Flexibilität als Hauptmotiv

Am meisten schätzen Patienten bei der Online-Terminvergabe offenbar die hohe Flexibilität:¹

• 91 % der Befragten fanden es nützlich, 24 Stunden am Tag einen Arzttermin buchen zu können.
• Ebenfalls 91 % schätzten es besonders, dass sie so die Telefonwarteschleife der Arztpraxis umgehen können.
• 88 % fanden es praktisch, dass sie sich einen Überblick über die freien Termine des Arztes verschaffen können.
• Weitere Vorteile, die von den Befragten angegeben wurden, waren die Terminerinnerungsoption per SMS oder E-Mail (77 %) und insgesamt die Erwartung, online schneller einen Termin zu bekommen als übers Telefon (72 %).

Auch die Ärzte profitieren

Viele Ärzte sind zögerlich, wenn es um die Entscheidung für ein Online-Terminbuchungssystem geht. Häufige Bedenken sind Missbrauchsrisiken, Sorgen um den Datenschutz sowie die Kosten des Systems selbst.² Außerdem fehlt dem Onlinesystem die Expertise der medizinischen Fachangestellten – beispielsweise bei der Beurteilung, wie viel Zeit ein bestimmter Termin in Anspruch nehmen wird.

Nichtsdestotrotz kann ein Online-Terminbuchungssystem auch für den Arzt viele Vorteile mit sich bringen:²

• Entlastung des Praxisbetriebs: Untersuchungen zeigen, dass die Anrufanzahl in Arztpraxen kurz nach Einführung eines Online-Buchungssystems um 10–25 % sinkt. So können die Praxismitarbeiter sich besser um die Abläufe vor Ort kümmern und werden weniger häufig in ihrer Tätigkeit unterbrochen. Um ein doppeltes und somit ineffizientes Terminsystem zu vermeiden, sollten Sie allerdings ein Online-Buchungssystem wählen, das sich in die bestehende Praxissoftware integrieren lässt.
• Service-Verbesserung: Durch die Möglichkeit zur Online-Terminbuchung präsentiert sich Ihre Praxis kundenfreundlich und kann im Vergleich mit Wettbewerbern punkten. Die unkomplizierte Kontaktaufnahme und die einfache Terminvereinbarung tragen zu einer positiven Wahrnehmung bei. Auch Neukunden werden so leichter gewonnen.
• Mehr Termintreue: Durch die Erfassung der Kontaktdaten bei der Online-Terminvergabe, können die Patienten einen Erinnerungsservice nutzen. Kurz vor dem gebuchten Termin erhalten sie eine E-Mail oder SMS. Dadurch werden vereinbarte Termine seltener vergessen und die Praxisabläufe werden planbarer.

Aber auch wenn die Patienten einem digitalen Terminbuchungsangebot scheinbar sehr aufgeschlossen gegenüberstehen, muss am Ende natürlich jeder Praxisinhaber selbst die Vor- und Nachteile gegeneinander abwägen.

Quellen:

1. Jameda. Studie: Die Digitalisierung der Arztpraxis zwischen Wunsch und Wirklichkeit (März 2019); unter: https://cdn3.jameda-elements.de/presse/patientenstudien/_uploads/anhaenge/patientenstudie_2019_1_mehr-online-kontakt_final-8826.pdf (abgerufen am 22.05.2021).
2. praktischArzt. Online-Terminbuchung: Das sind die Vorteile (März 2021); unter: https://www.praktischarzt.de/magazin/news-und-politik/online-terminbuchung-das-sind-die-vorteile/ (abgerufen am 22.05.2021).

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